TẠI SAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRONG TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ LẠI TRỞ NÊN QUAN TRỌNG?

Trải nghiệm khách hàng được xác định bởi các tương tác giữa khách hàng và trung tâm. Đây là một phần không thể thiếu và lý do tại sao nó quan trọng là bởi vì một khách hàng có trải nghiệm tích cực với trung tâm có nhiều khả năng trở thành khách hàng trung thành. Nói cách khác, nếu bạn đối xử với khách hàng của bạn kém, rất có thể họ sẽ rời đi.

Trải nghiệm khách hàng khác với dịch vụ khách hàng như thế nào?

Trong hầu hết các trường hợp, điểm kết nối đầu tiên của khách hàng với trung tâm của bạn là tương tác với nhân viên (tư vấn tại trung tâm hoặc nói chuyện qua điện thoại). Đây là bước đầu tiên để tiếp cận dịch vụ khách hàng.
Tuy nhiên dịch vụ khách hàng chỉ là một khía cạnh trong toàn bộ trải nghiệm của khách hàng.

Ngày nay, cách tiếp cận của các trung tâm tiếp cận và chăm sóc khách hàng đã thay đổi. Nhờ vào sự phát triển của công nghệ các công ty có thể kết nối với khách hàng của mình theo những cách mới mẻ hơn.
Sử dụng nền tảng công nghệ để tạo ra một kênh truyền thông nội bộ luôn sẵn sàng giải đáp những thắc mắc và đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng quan trọng như thế nào?

Một trung tâm tồn tại nhờ vào việc tìm kiếm những đối tượng học viên mới nhưng quan trọng không kém đấy là giữ chân các học viên cũ. Việc đem lại cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời là ưu tiên hàng đầu của nhiều nhà lãnh đạo. Nhưng đây không phải một việc dễ dàng.

Khi yêu cầu các tổ chức đánh giá chất lượng trải nghiệm khách hàng của họ, 80% tin rằng họ đang mang lại trải nghiệm vượt trội. Điều này được so sánh với chỉ 8% khách hàng tin rằng họ đang nhận được trải nghiệm khách hàng tuyệt vời .

Vì vậy, có bao nhiêu thương hiệu đang thực sự cung cấp một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời?
Đáng ngạc nhiên, không quá nhiều.
Trên thực tế, chưa đến một nửa số công ty cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt (hoặc tốt hơn) .
Kỳ vọng của khách hàng liên tục tăng lên và nhanh hơn tốc độ của các trung tâm có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Vì vậy, câu hỏi vẫn còn, làm thế nào tổ chức của bạn có thể tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời?

Chúng ta hãy xem bảy cách để tạo ra một chiến lược trải nghiệm khách hàng tuyệt vời để giúp bạn cải thiện sự hài lòng của khách hàng, giảm chi phí và tăng doanh thu.

1. Tạo tầm nhìn trải nghiệm khách hàng rõ ràng

Bước đầu tiên trong chiến lược trải nghiệm khách hàng của bạn là có một tầm nhìn tập trung vào khách hàng rõ ràng và trao đổi điều đó với những người trong trung tâm của mình. Cách để bạn định hướng cho sự trải nghiệm khách hàng là tạo ra tập hợp các nguyên tắc chỉ đạo áp dụng cho toàn bộ trung tâm.
Một khi các nguyên tắc này được đưa ra, chúng sẽ thúc đẩy hành vi của tổ chức của bạn. Mọi bộ phận trong trung tâm của bạn nên biết những nguyên tắc này và chúng nên được đưa vào tất cả các lĩnh vực đào tạo và phát triển.

2. Hiểu khách hàng của bạn là ai

Bước tiếp theo trong việc xây dựng các nguyên tắc trải nghiệm khách hàng này là phân loại đối tượng khách hàng khác nhau làm việc với các nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn. Nếu tổ chức của bạn có thể thực sự hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng, thì họ cần có khả năng kết nối và đồng cảm với các tình huống mà khách hàng của bạn gặp phải.
Một cách để làm điều này đó là gắng những đối tượng khách hàng cùng với những đặc điểm nổi bật. Bằng cách này bạn có thể nhận ra nhóm khách hàng của bạn là ai và bạn có thể hiểu họ hơn.

3. Tạo kết nối cảm xúc với khách hàng của bạn

Những trải nghiệm tốt nhất đạt được khi trung tâm của bạn tạo được kết nối cảm xúc với khách hàng.
Khách hàng trở nên trung thành và gắn bó không chỉ vì được thỏa mãn nhu cầu khi sử dụng dịch vụ từ bạn. Xây dựng mối liên kết cảm xúc bằng sự quan tâm kịp thời và thấu hiểu những vấn đề họ gặp phải. Trong một nghiên cứu đã phát hiện ra rằng hơn 50% trải nghiệm dựa trên cảm xúc khi cảm xúc định hình thái độ thúc đẩy quyết định. Khi bạn có thể tối ưu hóa kết nối cảm xúc trung tâm của bạn có thể trở nên vượt trội hơn đối thủ 85% tăng trưởng doanh số.

4. Nắm bắt phản hồi của khách hàng trong thời gian thực

Làm thế nào bạn có thể cung cấp những trải nghiệm tốt cho khách hàng?
Cách duy nhất đó là kết nối với họ để tìm hiểu những vấn đề, thắc mắc hay nhu cầu của họ. Và điều đó cần được diễn ra kịp thời.
Sử dụng các kênh truyền thông nội bộ kết nối trực tiếp với khách hàng. Trung tâm có thể giải đáp các thắc mắc hay nắm bắt nhanh chóng những nhu cầu, phản ánh từ phía khách hàng. Sự kịp thời này có tác động lớn đến cảm xúc của họ.

5. Sử dụng tiêu chuẩn chất lượng để phát triển trong trung tâm

Thông qua các bước trên, giờ bạn có thể biết được khách hàng nghĩ gì về chất lượng dịch vụ của bạn so với các nguyên tắc trải nghiệm của khách hàng mà bạn đã xác định. Bước tiếp theo là xác định nhu cầu đào tạo nhân viên cho từng nhóm hỗ trợ khách hàng.
Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng sẽ đưa ra các quy định về nguyên tắc hoạt động trong trung tâm để đảm bảo cho những trải nghiệm tốt nhất.

6. Hành động theo phản hồi của nhân viên thường xuyên

Hầu hết các tổ chức có một quy trình khảo sát hằng năm, khi đó họ sẽ nắm bắt tổng thể những phản hồi từ ý kiến nhân viên. Nhưng thực tế, nhân viên trong quá trình làm việc luôn có những ý tưởng về cách cải thiện trải nghiệm khách hàng và cho nhà quản lý thấy nhân viên cảm thấy thế nào trong tổ chức. Bạn có thể sử dụng phần mềm hỗ trợ để tạo nên một kênh truyền thông nội có khả năng tiếp nhận phản hồi và góp ý từ phía nhân viên.

7. Đo lường trải nghiệm khách hàng

Cuối cùng, làm thế nào để bạn biết những khoản đầu tư, quy trình và công nghệ đang phục vụ tốt cho việc nâng cao trải nghiệm khách hàng?
Đo lường trải nghiệm khách hàng là một trong những thách thức lớn nhất của các trung tâm ngoại ngữ. Bạn không có cách nào khác là thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng. Đó là lý do tại sao bạn nên dùng đến phần mềm hỗ trợ giúp bạn có thể kênh liên hệ trực tiếp với khách hàng, đưa ra những câu hỏi định kỳ về chất lượng dịch vụ trung tâm và nhận phản hồi bất cứ lúc nào.

Khách hàng luôn là những người bán hàng tốt nhất. Và khi quyền lợi của khách hàng càng lớn càng làm tăng tầm quan trọng của trải nghiệm dịch vụ khách hàng.
Trải nghiệm khách hàng là khía cạnh cần được chăm sóc liên tục. Tập trung vào chiến lược nâng cao trải nghiệm, các trung tâm sẽ nhận ra tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng, duy trì cao hơn và tăng doanh thu.

Xem thêm: